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SLAs

SLAs - Prioridades e Tempos de Resolução (Suporte e Bugs)

Este documento define os Níveis de Prioridade e os SLAs (Service Level Agreements) de resposta e resolução para tickets de Suporte e Bugs, visando uma gestão eficiente, alinhada à urgência e impacto de cada solicitação.

SUMÁRIO

1 - Níveis de Prioridade e Primeira Resposta

Tempo Máximo para a Primeira Resposta (Suporte e Bugs)

2 horas (horário comercial).

Prioridade (Suporte)

Ao criar o ticket, o relator deve selecionar a prioridade
- Muito Alto
- Alto
- Médio,
- Baixo,
- Muito Baixo

Validação

A equipe de TI, em conjunto com a equipe de Produto validará a prioridade informada, podendo ajustá-la se não corresponder ao impacto real.
Criticidade (Bugs)
- O relator não seleciona a prioridade.
- A equipe de TI fará a análise e definirá a Criticidade (Muito Alto, Alto, Médio, Baixo, Muito Baixo).

2 - SLAs de Resolução - Suporte

O tempo de resolução é contado a partir da criação do ticket (após a primeira resposta):

Muito Alto (Highest):
- Solicitação crítica e urgente que requer atenção imediata.
- Tempo para Resolução: Até 5 horas (horário comercial).

Alto (High):
- Solicitação importante, mas sem impacto imediato em operações críticas.
- Tempo para Resolução: De 1 a 2 dias (horário comercial).

Médio (Medium):
- Impacto moderado, não exigindo resposta imediata.
- Tempo para Resolução: De 3 a 7 dias (horário comercial).

Baixo (Low):
- Baixa prioridade, impacto pequeno ou nulo na usabilidade.
- Tempo para Resolução: Até 21 dias (horário comercial).

Muito Baixo (Lowest):
- Prioridade mínima, impacto insignificante.
- Tempo para Resolução: Até 40 dias (horário comercial).

3 - SLAs de Resolução - Bugs (Regras e Prazos)

O processo de bugs inclui uma análise inicial pela TI antes de iniciar a contagem do SLA de Resolução.

Prazos Iniciais (Regras Adicionais):

Primeira Resposta:
- Até 2 horas (horário comercial).
Análise e Definição da Criticidade:
- Após a primeira resposta, a equipe de TI tem até 4 horas (horário comercial) para analisar, testar e definir a Criticidade. O nível de criticidade será informado por comentário no próprio ticket.

O SLA de Resolução começa a contar após a definição da Criticidade por TI.

Criticidade e Tempos de Resolução:

Muito Alto (Highest):
- Bug extremamente crítico, causando interrupção total de funcionalidades essenciais.
- Tempo para Resolução: Até 4 horas (horário comercial).

Alto (High):
- Bug importante, afeta funcionalidades relevantes, mas não interrompe completamente.
- Tempo para Resolução: Até 1 dia útil (horário comercial).

Médio (Medium):
- Impacto moderado, falhas pontuais que não comprometem o funcionamento geral.
- Tempo para Resolução: De 2 a 5 dias úteis (horário comercial).

Baixo (Low):
- Baixo impacto, geralmente visual ou cosmético.
- Tempo para Resolução: Até 14 dias úteis (horário comercial).

Muito Baixo (Lowest):
- Prioridade mínima, sem impacto relevante (melhorias/manutenção).
- Tempo para Resolução: Até 30 dias úteis (horário comercial).