2 - Como relatar um problema ou BUG?
Resposta: No Portal do Suporte, clique em “Relatar um problema”. É importante descrever com clareza sobre o problema que está enfrentando. A equipe de suporte receberá seu chamado e responderá o mais rápido possível.

3 - Como solicitar suporte técnico?
Resposta: No Portal do Suporte, clique em “Suporte Técnico”. Informe sua unidade e descreva o contexto da solicitação. Este chamado pode ser usado para solicitação de implementações, como códigos de caminhões, nomes no relatório de incêndio, e até mesmo integrações.
Para problemas mais específicos, selecione a opção “Outras questões”, ou sugira melhorias, clicando em “Sugerir melhoria”.

4 - Níveis de prioridade
Resposta: Ao criar um ticket, o usuário deve selecionar o nível de prioridade da solicitação, de acordo com a urgência e impacto da demanda. A equipe de T.I realizará uma análise criteriosa, em colaboração com a equipe de Produto, para validar a prioridade informada. Caso a prioridade selecionada pelo usuário não esteja condizente com o impacto real da solicitação, o tempo de resolução esperado pode ser diferente. Os níveis de prioridade, tempos estimados de resolução e exemplos de situações são descritos abaixo:
Tempo máximo para a primeira resposta: 2 horas (horário comercial)

• Muito Alto (Highest)

  • A solicitação é extremamente urgente e crítica, necessitando atenção imediata, pois está causando ou pode causar interrupções significativas em serviços essenciais.

  • Tempo para resolução: Até 5 horas (horário comercial).

• Alto (High)

  • A solicitação é importante e deve ser tratada com prioridade, mas não compromete imediatamente as operações críticas da equipe de T.I.

  • Tempo para resolução: De 1 a 2 dias (horário comercial).

• Médio (Medium)

  • A solicitação é de impacto moderado e não necessita de uma resposta imediata. Pode ser atendida sem comprometer o fluxo de trabalho.

  • Tempo para resolução: De 3 a 7 dias (horário comercial).

• Baixo (Low)

  • A solicitação é de baixa prioridade, com impacto pequeno ou nulo no dia a dia da usabilidade.

  • Tempo para resolução: De 10 a 30 dias (horário comercial).

• Muito Baixo (Lowest)

  • A solicitação é de prioridade mínima, geralmente de impacto insignificante ou que pode ser atendida em janelas específicas de menor atividade.

  • Tempo para resolução: Até 60 dias (horário comercial).
     

5 - Diferenças entre problemas internos do Cyan e problemas de máquina/rede do usuário
Resposta: Aqui estão algumas maneiras de diferenciar entre problemas internos do site e questões relacionadas à máquina ou rede do usuário.
 
Problemas Internos do Site:
​

• Os problemas internos do site geralmente afetam todos os usuários, não apenas um.

• Mensagens de erro específicas do site, como "Solicitação Incorreta" ou "Erro 404", indicam que o problema está do lado do Cyan.

• Se outros sites estão funcionando corretamente e apenas um está apresentando problemas, é provável que o problema seja interno ao site do Cyan.

• Falta de dados (como áreas da unidade em branco nos mapas do Cyan ou gráficos em branco).

 
Problemas de Máquina ou Rede do Usuário:
​

• Se o problema ocorre em um único dispositivo, é mais provável que seja um problema local.

• Problemas de conexão com a internet, como uma rede lenta ou intermitente, podem ser indicativos de problemas na rede do usuário.

• Mensagens de erro genéricas, como "Sem conexão com a internet" ou "Página não pode ser exibida", geralmente apontam para problemas do lado do usuário.

• Páginas do Cyan com erros de carregamento.

• Falha ao reproduzir vídeos (como o de imagens de satélite no módulo de ‘Previsão’) no dashboard.

 
Para identificar a origem do problema, o usuário pode tentar acessar o site de diferentes dispositivos ou redes. Se o problema persistir em todos os dispositivos ou redes, é mais provável que seja um problema interno do site. Se o problema ocorrer apenas em um dispositivo ou rede específica, é provável que seja um problema local. É importante contatar a equipe de T.I da usina para validar erros internos e resolvê-los. Se após essa validação, for constatado que o erro é do Cyan, é recomendado abrir um ticket pelo Portal do Suporte.

6 - Horário do Suporte e contatos 

• Suporte Comercial: segunda a domingo, em horário comercial.

• Suporte de TI: segunda a sexta, em horário comercial.